・3拠点でVPNをご契約中のお客様のある支店からのトラブルコール。
朝から、インターネットもVPNも全く使えない状態。状況を調べてほしい。

  (愛知県・製造業)

【事例】
★対策
ONU(フレッツ光回線終端装置)のランプ状態を確認していただき、さらにVPNの対向拠点側の通信ログも活用し、いつ通信が途絶えたのかも確認。
フレッツ光の故障の可能性が高いため、NTTへ対応依頼。

弊社では、VPNルータ設置の際、導入後の保守サポートがよりスムーズになるように、お客様の通信機器配線状態がわかる図面または写真を残させていただいております。
今回その情報をもとに、ONUの場所をご案内し、ONUのランプ状態を確認していただきました。
ランプの状況から回線異常である可能性が高く、NTTへ対応依頼をかけました。

センター拠点から、今回の支店とVPN通信がいつ途絶えてしまったか確認したところ、前日の深夜から通信できていないことが判明しました。

NTT側でも通信の不具合が確認できたので、NTT作業員が現地に向かうことになりました。

NTT作業員の到着連絡があった後、しばらく経っても連絡がなかったため、こちらから状況を確認してみたところ、お客様の事務所があるビルの地下配管の故障により、ビル全体で通信の不具合が起こっているとのこと。
すぐに解決できる状態ではなく、復旧までにどれくらいかかるかわからないとのことでした。

現地のご担当者様と、本社のご担当者様には、弊社より確認させていただいた詳細の状況をご報告しました。

長期化されることも考えられましたが、幸い、別設備を経由することができ、その日の夜には回線が復旧し、翌日からお客様は通常通り営業可能となりました。
 
★ポイント
・VPNルータ設置時の図面または写真があることで、通信不具合時、確認いただきたい機器へのご案内がスムーズ
・VPNなので、対向拠点との通信ログの確認ができ、いつまでVPN接続ができていたのかがわかる
・拠点の状況について、本社の方にも弊社から詳細をご報告
 

私が担当しました
今回のようなケースは、私どもも、滅多に遭遇しないようなケースでした。
NTT作業員も現場の対応に追われていたため、現地の状況がわからない状態が続き、時間を見ながらこちらから確認をしていくようにしました。
長期化してしまうことが心配でしたが、別設備を利用できることになり、夜遅くまでかかりましたが、その日のうちに、通信が回復できて、お客様も翌日からは通常通り営業できたことが救いです。
(ネットワークエンジニア)

お助け事例 まとめ
●地中配管等であると、今回のようなことが起こる場合がある。
●今回は回避できたが、地下配管の故障により、土木作業の工事等が必要となり、繋がらないまま修理まで長期化してしまう場合もある。