~弊社とVPN(拠点間ネットワーク)のサポート契約を結んでいただいているお客さま~
(本社の方からのご申告)
・ある拠点で、すべてのパソコンでインターネットが使えなくなってしまったので、対応してほしい。

【確認できていること】
・電話機の業者が現地にて確認したところ、お客さま用意のDHCPサーバ(IPアドレス等割当機能)がリセットされてしまっている。
それが通信エラーの原因かもしれない。
・一旦、電話機の業者は現場を離れ夕方にまた戻ってくる予定とのこと。
  (愛知県・製造業)

【事例】
★対策
通信ネットワーク全体の状況を確認し、原因箇所の切り分けを実施
DHCP以外の原因も判明

まず弊社のサポート範囲から、問題が起こっていないか確認をしましたが、光回線、プロバイダ、VPNルータはいずれも問題ありませんでした。

設定がリセットされてしまっているDHCPサーバについてはお客さまが設定・管理されているもので弊社サポート範囲外ですが、現地には設定できる方がおらず、本社ご担当者様もすぐには現地に行けません。

そこで、本社ご担当者様と相談した結果、臨時策として、弊社提供のVPNルータにDHCP機能を持たせることにしました。

リモートで設定変更し、現地の方にご協力いただき、配線等を変えていただきました。

これでDHCPの問題は解決したはずなのですが、それでも通信は復旧せず、他の原因を探すことになりました。

現地の方へのヒアリングと通信試験を重ねることで、HUB(通信を分岐する機器)の不良が疑われました。

現地の方にHUBを購入し、差し替えてもらったところ、無事通信が復旧しました。

お客さま管理のDHCPサーバは、HUBの不良により通信エラーが起こり、復旧させようといろいろ触っているうちに、意図せず設定が初期化されてしまったようです。

★効果
・通信が復旧した
・当初考えられた原因のみにとどまらず、LANも含めた通信ネットワーク全体の不具合原因の切り分けと特定ができた
・現地の方が詳しくない方でも、本社の方が現地に行かなくても通信復旧できた
 

 

私が担当しました

通信の不具合の原因は、さまざまな原因があります。
今回のように、複数の原因が重なっているケースもあるため、決めつけずに冷静に状況をみて柔軟に対応していく必要があります。

今回も現地のご担当者様にヒアリングをさせていただく中で、以前にもHUBを抜き差ししていたことがあった等いただいた情報が、特定の際も役に立ちました。

弊社のサポート範囲であるVPNだけでなく、お客さまのLANの部分についても、アドバイスができて、状況の改善ができてよかったです。

(ネットワークエンジニア)

事例 まとめ
●通信の不具合にはさまざまな原因が考えられる。
複数の原因が潜んでいる場合もある。