・エンドユーザーが用意された従業員用のインターネットが不調で、使えたり使えなかったりしていると申告を受けた。
VPN(拠点間ネットワーク)は問題ない。
電源OFF/ONで直る場合もあるが、最近特に、状態が悪化しているようだ。
何が原因で、どう対処すればいいのか見てもらいたい。
  (お客さまは、岐阜県 サービス業)

※アーツネットウェーブのVPNサービスご利用中のお客さま。
今回問題になっている従業員用のインターネット回線は、VPNの回線とは別の回線で、お客さまが用意されたものであり、
アーツネットウェーブの保守サポートの範囲外。

【お助け事例】
★対策
 原因箇所の切り分けを実施。
インターネット用ルータをアーツネットウェーブが設定したルータに変更することで、不具合解消。

インターネット回線、プロバイダ、VPNルータについては、故障や不具合は起きておらず、念のため、VPNと他の拠点の状況についても確認しましたが、問題なくご利用いただけている状況でした。

原因箇所の切り分けを行う中で、現象発生時、お客さまのパソコンから、
ドメイン名(google.co.jp)での通信はできませんでしたが、
IPアドレス(8.8.8.8)での通信は問題なかったため、
DNS機能(名前解決)がうまく機能していないように思われました。

各パソコンの名前解決はインターネット用のルータで行っていたため、ルータの問題だと思われます。

原因は概ね特定できましたが、インターネット用のルータについては、エンドユーザーご用意のため、弊社では詳しい確認ができないため、臨時策として、弊社で設定したルータを検証用で貸し出し、今使っているルータと入れ替えていただくことをご提案しました。
弊社で設定したルータであれば、不具合が解消されない場合も、リモートで詳しい状態が確認できます。

エンドユーザーにもご了承いただき、弊社にて設定したルータを取り付けていただきました。
結果、不具合は解消され、問題なくインターネットをご利用いただけるようになりました。

もともとのルータも設定は間違っていなかったようですが、ルータと回線の間で何らか問題が起こっていたと思われます。

※もしエンドユーザーがこのまま今回のルータを継続利用される場合は、従業員用のインターネットについても、VPNと同様、弊社にて保守サポートができるようになります。

★導入効果
・エンドユーザーのインターネットの不調が解消された
・システム会社が対応できず困っていたインターネット部分についても対応できた

 

私が担当しました

弊社のユーザーはほとんどがシステム会社からのご紹介ですので、システム会社と連携してユーザーのサポートを行っています。
今回の対応は、VPNの保守サポート対象範囲外ではありましたが、弊社の得意とする通信の部分でしたので、できる策を考え、無事問題が解決したので、お役に立てて嬉しく思っております。
インターネットの不具合で、システム会社にとってもユーザーがどう設定したかわからない機器でしたので、通信ログのデータ等をシステム会社担当者にもお見せして、納得いただいた上で、原因箇所の切り分けを進めていきました。
(ネットワークエンジニア )

お助け事例 まとめ
●自社で通信ネットワークの部分を提供していないシステム会社に代わってアーツネットウェーブが対応