~弊社とVPN(拠点間ネットワーク)のサポート契約を結んでいただいているお客さまからのご申告~
・インターネットとVPNともに繋がらなくなってしまった。
  対応をお願いしたい。

  (愛知県・サービス業)

【対応事例】
★対策
 ご担当の方が意図せずプロバイダが解約されてしまっていた。新規契約が開通するまで臨時の設定で接続復旧。

確認したところ、下記の通りでした。
・回線は問題無し
・ご利用中のプロバイダについても故障情報は出ていない
(今回のお客様がご利用のプロバイダはOCNではないお客様準備の別のプロバイダです。)
・アーツネットウェーブからVPNルータにはログインできない
・お客様にルータのランプ状態を確認してもらったところ、ランプがついていない状態
・お客様LAN内の通信については問題ない
・お客様のパソコンからVPNルータまでのPingも問題ない
→VPNルータの故障の可能性は低いと思われる
(実際、ルータの故障時に点灯するランプも消えている状態でした)

・VPNルータ、ONU(フレッツ光回線終端装置)の再起動でも復旧しない
・アーツネットウェーブで同じ設定のVPNルータを準備して接続しようとしても繋がらない

確認を進めたところ、今回のインターネットとVPNの通信断の原因として、プロバイダ認証にてエラーが起こっていることが確認できました。

プロバイダに何らかの問題があると思い、契約を確認するため、プロバイダの会員WEBページにログインしてもらおうとしましたが、ログインできませんでした。

プロバイダに問い合わせたところ、一年前に解約されていることがわかりました。

ご担当の方は、解約に覚えがなく、はっきりとした原因はわかりませんでしたが、プロバイダでは、お客様による解約となっていました。

急いで再度、新規でIP1の契約申込をしましたが、開通までに二週間必要で、このままでは、その間インターネットとVPNが使えずにお客様の業務に支障が出てしまうことになります。

このとき、弊社で検証用に利用していた別のプロバイダがあったため、新規のIP1が開通するまでの繋ぎとして、お客様のVPNルータに設定し、まずは使っていただける状態にしました。
(リモートでの変更が不可のため、現地に弊社作業員が出向いて設定しました。)
本社のIPアドレスが変わるため、他拠点についても設定変更いたしました。
他拠点は通信が繋がるので、リモートで設定変更しました。

※たまたま、お客様の回線種別がアーツネットウェーブの検証用回線と同じだったため、そのまま使うことができました。

新規のIP1開通後、ルータに新規IP1の接続情報を設定し、本来の状態に戻しました。

★導入効果
・通信断が起こっていたインターネット、VPNが復旧した。
・ご担当者が意図せずプロバイダが解約されてしまっていたことが分かった。
・解約されてしまっていたプロバイダに代わる新規契約での通信に変更できたことで、いつ切れてもおかしくない状態が解消された。

 

私が担当しました
プロバイダにもよりますが、解約後も、PPPoEセッションが切れなければ、ルータ上は繋がったままとなる場合があります。
一般的によくあるのが、夜間の回線工事等でこのセッションが切れることがあるのですが、今回はたまたま約一年使用可能な状態でした。
以前、別のお客様で、システム担当とは別の部署の方がプロバイダを不要と思って解約してしまわれたケースは経験があったのですが、今回のように一年もの間使えていたケースというのは自分にとっては初めてでした。
新規のプロバイダ契約が開通するまでの間、使えない状態が長期間発生してしまうとお客様の業務がストップしてしまうため、繋ぎの対策をとるのは必須であり、急務となります。
今回はたまたま弊社で検証用のプロバイダがあり、活用できてよかったです。
(ネットワークエンジニア )

お助け事例 まとめ
●プロバイダによるが、セッションが切れないうちは、契約を解約していても使えてしまう場合がある。
●通信が使えない期間が発生してしまった場合、業務継続のため、原因の切り分けと対策を考えることが急務となる。