・名古屋本社と東京拠点の2拠点で、VPN、インターネットが使えない。
NTT故障窓口にも連絡をしてみたが繋がらない。

  (愛知県・製造業)

【お助け事例】
★対策
通信トラブル原因の異なる2拠点の対応を同時進行で効率的に解決。

この日は、月に一度のWindowsアップデートの日で、フレッツ回線の故障窓口が混み合っていました。
お客様は10分ほどで繋がらないと電話を切っていたそうですが、このように混み合っているときは、10分以上でも繋がるまで掛け続ける必要があります。

弊社から通信試験を行ったところ、名古屋本社は通信不可、東京拠点は通信可 という異なる結果が出ました。

そこで、名古屋本社から先に、時間のかかるフレッツ回線の状況を確認するため、弊社からもNTT故障窓口に連絡しました。
(繋がるのを待っている間、東京拠点の通信確認を進めました。)

NTT故障窓口に繋がり、状況を申告したところ、NTTレンタル機器の故障の可能性があり、確認のためNTT作業員が名古屋本社に出動することになりました。

その後、東京拠点についても弊社から現地のお客様に連絡をしました。
確認できた状況をお伝えし、お話をさせていただく中で、東京拠点の通信不具合は、名古屋本社にあるDNSサーバを通してインターネット接続していることが原因ではないかと考えました。
確認のため、本社のご担当者様にもご相談の上、名古屋本社のDNSサーバを通さず通信してみたところ、インターネット接続できるようになりました(仮復旧)。
臨時策として、名古屋本社が復旧するまでこのままにするかは、本社と東京拠点のご担当者様に決めていただきました。

しばらくして、名古屋本社にNTT作業員が到着して確認した結果、フレッツ回線の回線終端装置(ONU)の電源コードが断線していたことがわかり、NTT作業員が交換したところ、インターネットとVPN通信とも復旧しました。
東京拠点も臨時策からもとの通信に戻し、元通りになりました。

★効果
・障害箇所として考えられる原因を拠点ごとにひとつずつ確認し、確実に、かつ名古屋本社と東京拠点の両拠点とも効率的に解決できた
・名古屋本社にNTT作業員が来るまでの間、東京拠点はインターネットが使えるようにできた。


★費用
 保守サポート範囲内での対応でしたので追加費用は発生していません

 

私が担当しました

名古屋本社も東京拠点も「インターネット、VPNが繋がらない」という同じ現象でしたが、原因としてはそれぞれ異なる場合があります。
今回も、通信試験の結果が異なったことから、それぞれの考えられる原因をひとつずつ確認していきました。
少しでも早く両拠点ともの通信障害を解決できるようにと、効率を考え、無駄なく確実に解決できました。
(ネットワークエンジニア)

お助け事例 まとめ
●インターネット、VPNに繋がらないという同じ不具合が起こっていても、原因については、同じとは限らない。

●通信障害にはさまざまな原因が考えられるため、ひとつずつ確実に、効率よく対応していく必要がある。