「どこがおかしいのかよくわからないが本社のサーバとつながらないんだ」
「今朝、事務所に来たらインターネットが使えないけど、どうしよう」
「通信がかなり遅くて困っています」
こんなときこそ、「ネットワークお助け隊！」のサポートの出番です。
■手厚いサポートと喜んでいただいている導入後の保守サポートの内容とは？
●通信障害時サポート対応
・・・何らかの原因で通信やネットワークに不具合があった場合、お電話にてご申告いただくと、これまでのノウハウと経験から一早く障害発生箇所を特定し、復旧対応を行います。
●情報管理（接続情報、過去の対応履歴）
・・・プロバイダ等通信に必要な情報は、弊社にて管理させていただきます。また、過去対応履歴も記録していますので、毎回一から説明いただく必要はありません。
●回線等サービス終了時代替策のご提案
・・・ご利用いただいている回線や機器等が提供終了となる場合は、代替策をこちらからご提案させていただきます。
※詳しくは、下記 ■「ネットワークお助け隊！」のサポートで解決できること をご覧ください。
■VPNでの通信事業者やメーカーの故障対応窓口の問題点
回線事業者、プロバイダも通信機器メーカーも保守サポートを提供しており、故障していることがわかれば、一生懸命対応して復旧のために動きます。
ただ、「故障していることがわかれば」なんです。
回線事業者の回線がバッサリ切れていて明らかに回線が故障しているとか通信機器の電源が全く入らず動いていないとかそんな状況なら、通信事業者も通信機器メーカーもすぐにサポートしてくれます。
しかし、「どこがおかしいのかよくわからないが、本社のサーバとつながらないんだ」 という場合、 通信事業者も通信機器メーカーも、残念ながら故障対応はしてくれません。
通信機器メーカーに連絡しても「通信事業者に連絡されましたか。まだでしたらまずは通信事業者に連絡してください。」と言われます。
通信事業者に連絡しても「（通信事業者の）提供区間は異常ありません。お客さまの事務所内の通信機器やLANケーブル等をお客様にて確認下さい。」と言われます。
それでは困ってしまいます。サーバにつながらなくて困っているのに通信事業者も通信機器メーカーも 自分のところではないからと対応してもらえないのです。
「ネットワークお助け隊！」がご提供しているサポートはこの問題を解決します。
お客さまから
「どこがおかしいのかよくわからないが、本社のサーバとつながらないんだ」
とのご連絡をいただきましたら、弊社の技術担当者がご利用のVPNにリモートでアクセスし、どこの拠点のどの部分(回線なのか、通信機器(ルータ) なのか)に不具合が出ているかを確認いたします。
VPNはネットワークなので、問題が発生している拠点で故障が発生しているとは限らないので問題が起きている拠点だけでなく、通信先の拠点も同時に確認をします。
問題が起きている拠点の通信機器にリモートでアクセスできない場合でも通信先の通信機器にリモートアクセスして、そこにある通信ログから原因箇所を 切り分けていきます。
故障個所の切り分けができたら、それを行った技術担当者が該当する回線、プロバイダなど通信事業者や通信機器メーカーの故障受付窓口に直接連絡をして故障復旧の要請を行います。
ですのでお客様のお手間を取らせません。
技術者が対応しますので、通信事業者やメーカーの専門用語にも問題なく対応できます。
このように「ネットワークお助け隊！」では、ネットワークに問題が起きたら、ネットワークを復旧させるために、
技術担当者がお客様の代わりに
1)リモートで故障している箇所の特定を行い、
2)通信事業者やメーカーの故障受付窓口に連絡をし、ネットワークの復旧をサポートいたします。
※通信事業者やメーカーの技術者がお客様のところに出向く場合は、現地のご対応はお客様にてお願いしております。
※弊社によるサポートは平日9時～17時の対応となります。
★技術担当へインタビュー
保守サポートで大切にしていることは？
「自分がお客様の立場だったらどう思うかということを常に考えるようにしています。
たとえば、“対応までに時間がかかる”・“専門用語で話される”・“対応者によって対応が違う”など、自分がされて嫌なことはしないようにと心がけています。
また、通信やネットワークが使えなくなってしまったときには、お客様が普段通りの業務ができなくなってしまっているので、その時間が最小限に済むように、導入時に撮影した写真やルータ等をどこに配置してあるかを記録した図面など活用し、できる限り早急に解決するよう努めています。通信・ネットワークの不具合は、原因もケースによってさまざまですが、だからこそ、これまでのノウハウを活かし、我々がお役に立てると感じています。
最初は原因もわからず、お困りだったお客様の通信トラブルが解決し、無事使えるようになったときのお客様の安堵された声を聞くと我々としても本当に良かったと感じます。
これからも、迅速に解決できるよう、我々も成長し続けていきたいと考えています。」
